江苏省人民政府


江苏省人民政府令
　（第８０号）


　　《江苏省河道管理实施办法》已经１９９６年８月８日省人民政府第７５次常务会议讨论通过，现予发布施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
省长　郑斯林
　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　
一九九六年八月二十三日


　　　　　　　　　　　　 江苏省河道管理实施办法



　　第一条　根据《中华人民共和国河道管理条例》（以下简称《条例》）的规定，结合本省实际，制定本办法。


　　第二条　本办法适用于本省行政区域内的河道（包括湖泊、人工水道、水库、行洪区、滞洪区）及其配套工程。


　　第三条　省、市、县（含县级市、区，下同）人民政府水行政主管部门是本行政区域内的河道主管机关，负责《条例》和本办法的组织实施，其管理河道的主要职责是：
　　（一）宣传、贯彻执行国家和本省有关河道管理的法津、法规、规章等规范性文件；
　　（二）起草河道管理法规、规章等规范性文件，受同级人民政府的委托协调与处理水事纠纷；
　　（三）组织编制河道的流域或者区域综合规划，审查河道开发利用规划，制定河道整治和建设计划并组织实施；
　　（四）协调防汛抗旱日常工作，制定工程调度运用计划，执行上级调度指令；
　　（五）管理河道及其配套工程设施，审查在河道管理范围内兴建各类建筑物及设施的方案，审批在河道管理范围内与河道工程安全及正常运行有关的活动，并对工程设施建设和使用以及涉及河道的活动进行防汛安全监督管理；
　　（六）行使法律、法规、规章赋予的其他职责，执行同级人民政府和上级河道主管机关的决定、命令以及交办的其他事项。


　　第四条　县级以上水行政主管部门设置的河道管理机构的主要职责是：
　　（一）根据《条例》和本办法以及国家和地方的有关管理规定，对所辖河道及其配套工程实施管理、维修和养护；
　　（二）审查在河道管理范围内各类建设项目的方案，参与审查有关河道综合开发利用规划；
　　（三）制止侵占、破坏或损坏河道及其配套工程的行为；
　　（四）受河道主管机关的委托，对违反河道管理法律、法规、规章的行为进行处罚。


　　第五条　本省河道及其配套工程实行统一管理与分级管理相结合、下级管理服从上级管理的管理原则。


　　第六条　我省河道分级管理的权限分别是：
　　（一）除国家规定由江河流域管理机构实施管理的大江大河或其主要河段、跨省重要河段、省际边界河道，按国家规定执行外，下列河道或河段及其配套建筑物，由省河道主管机关实施管理：
　　长江、淮河、沂河、新沂河、总沭河、邳苍分洪道、新沭河、京杭大运河（包括高水河）、徐洪河、怀洪新河、通榆河、苏北灌溉总渠、淮沭新河（包括二河）、废黄河（杨庄闸以下）、入江水道、太浦河、望虞河、滁河（含马汊河）、秦淮河等河道，洪泽湖、太湖、骆马湖、微山湖等湖泊，黄墩湖滞洪区、洪泽湖周边滞洪区、海堤、大中型水库、省际和市际重要河段和省河道主管机关直接管理的涵闸站；
　　（二）其他河道由各设区的市河道主管机关按照分级管理的权限划定，报设区的市人民政府批准。
　　由上级河道主管机关管理的河道，可以授权下级河道主管机关根据河道的统一规划和管理技术要求实施管理。


　　第七条　河道及其配套工程的管理范围按《江苏省水利工程管理条例》第六条的规定划定。
　　县级以上人民政府应当依法对本行政区域内的河道及其配套工程划定管理范围。


　　第八条　县级以上人民政府河道主管机关应当建立健全河道管理机构，加强河道工程管理，提高管理水平，确保工程安全运行。
　　县级以上人民政府河道主管机关应当建立健全水政监察队（站），配备水政监察人员和执法工具，维护正常的水事秩序。
　　经省、市人民政府批准设置的水利工程管理机构，可以行使同级河道主管机关授予的部分行政管理职能。


　　第九条　新建河道工程，实行“谁投资，谁受益”的原则。其建设资金可以采取政府投资、社会集资、引进外资、贷款等方式筹集。社会集资须经省人民政府批准。
　　对利用集资、贷款、外资修建的综合开发利用性河道，经省人民政府批准，河道主管机关可以向受益的单位和个人收取专项费用，用于偿还集资和贷款。具体收费办法由省人民政府另行制定。


　　第十条　新建河道及其配套工程申请立项时，必须明确工程的管理体制、管理机构的性质，按国家审定的编制定员标准确定管理人员的编制及运行管理费、大修理费、折旧费等经费来源。在工程设计中应当考虑各种管护基础设施，其中包括闸、坝、堤观测设施、防汛设施、水文设施、管理用房、职工宿舍、生活福利设施、基地建设和工程管理范围等。工程概算中必须包含上述单项工程的投资。工程竣工验收时，应将上述工程一并验收，并将有关资料（包括土地使用证书）移交工程管理单位。
　　对于已建的工程，其管护设施不完善的，应比照上款新建工程的规定，在改建、扩建和加固工程时列入计划逐步予以解决。


　　第十一条　确需在河道管理范围内新建、扩建、改建的各类工程建设项目，包括开发水利（水电）、防治水害、整治河道的各类工程，跨河、穿河、穿堤、临河的桥梁、码头、道路、渡口、管道、缆线、取水口、排水口等建筑物及设施，厂房、仓库、工业和民用建筑以及其他公共设施，建设单位在按照基本建设程序履行审批手续前，必须先经河道主管机关审查同意；涉及航道、渔港等范围的，还需事先经交通、渔业等有关主管部门审查同意。建设单位占用的水利工程，其土地使用权属不变。
　　建设项目经批准后，建设单位必须将批准文件和施工安排送河道主管机关审核后，方可办理开工手续；涉及航道、渔港等范围的，还应送经交通、渔业等有关主管部门审核。建设项目竣工后，必须经河道主管机关会同有关部门检验合格后方可启用。
　　对于经批准已投入运用的各类工程设施，由当地河道主管机关重新进行登记。


　　第十二条　在流域管理机构直接或间接管理的河道管理范围内兴建的各类工程建设项目，事先必须征求有关河道主管机关的意见，并由省河道主管机关核报流域管理机构。


　　第十三条　在河道管理范围内修建的建筑物及设施，对河道工程、农田排灌系统或其他水工程造成不利影响的，建设单位必须采取补救措施。造成损失的，应当予以赔偿。


　　第十四条　在省内市界两侧各３公里、县界两侧各１公里的范围内以及跨市、跨县河道有引、排水影响的河段，未经各方达成协议或上一级人民政府水行政主管部门批准，任何一方不得修建排水、引水、阻水和蓄水的工程以及河道整治工程。


　　第十五条　在河道管理范围内从事《条例》第二十五条所列的活动，必须向河道主管机关提出申请，并提交经有资质的单位论证的下列有关论证资料：
　　（一）对河道行水及河势影响的分析；
　　（二）对水质影响的分析；
　　（三）对堤防、河岸和沿线建筑物影响的分析；
　　（四）其他有关资料。


　　第十六条　在河道管理范围内从事采砂等活动的，按照国家和本省的有关规定执行。


　　第十七条　禁止在行洪排涝的主要河道或通道上设置鱼罾、鱼簖等阻水捕鱼设施。对在湖泊、湖荡及一般性河道内设置渔具的管理，由各设区的市、县河道主管机关会同同级交通、渔业行政主管部门制订具体管理办法，报同级人民政府批准后执行。


　　第十八条　严禁擅自在湖泊湖荡内圈圩。湖泊、湖荡的开发利用必须服从防洪滞涝。开发利用规划和项目必须按分级管理的权限经河道主管机关审理同意后方可实施。
　　在微山湖、骆马湖、洪泽湖、太湖、里下河湖泊湖荡、白马湖、宝应湖、高邮湖、邵伯湖、鬲湖、长荡湖、石臼湖、固城湖、大中型水库内从事开发利用的规划和项目由所在市、县河道主管机关核报省河道主管机关审查同意。涉及流域管理机构管理权限的，还需由省河道主管机关报流域管理机构审查同意。项目实施后，由市、县河道主管机关负责检查、监督。
　　沿海滩涂的开发利用涉及排水骨干河道下游出海港河、海堤管理范围的，应当经省河道主管机关同意。对水利工程有不利影响的，开发部门应当采取补救措施，并补偿损失。


　　第十九条　未经河道主管部门批准。不得在河道管理范围内搭建临时工程设施或停（堆）放物料。确因工作、生产需要，经批准搭建临时设施或停（堆）放物料的，有关责任单位或个人应当在规定的期限内负责清除。逾期不清除的，由河道主管机关负责清除。清除费用由责任单位或个人承担。


　　第二十条　全民所有的河道管理单位组织营造和管理的护堤、护岸、护库等水利工程的防护林木的年更新采伐限额，由省人民政府单列下达省河道主管机关。其林木采伐许可证由省河道主管机关负责发放。河道管理单位对护提、护岸林木进行抚育更新性质的采伐以及用于防汛抢险的采伐，按照国家有关规定免交育林基金。
　　其他部门在河道管理范围内营造的林木，其日常管理和更新采伐必须满足河道行洪排涝防汛抢险、工程安全和水土保持的需要。


　　第二十一条　因生产、经营需要，确需占用河道堤防工程的单位和个人，必须经河道主管机关批准，并应当交纳河道堤防工程占用补偿费。占用补偿费主要用于河道堤防工程的维修和管理。具体占用补偿办法由省水行政主管部门会同省财政、物价部门制定，报省人民政府批准后执行。


　　第二十二条　违反本办法规定，有下列行为之一的，县级以上地方人民政府河道主管机关除责令其纠正违法行为、赔偿损失、采取补救措施外，可以并处警告、１万元以下的罚款，情节严重的，可处以１－－３万元的罚款。对有关责任人员，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，提交司法机关依法追究其刑事责任：
　　（一）违反第十三条或第十八条规定，擅自修建建筑物、圈圩、实施开发项目、拒不采取补救措施和赔偿、补偿的；
　　（二）违反第十四条规定，未经达成协议或批准，擅自兴建边界水工程的；
　　（三）违反第十七条规定，擅自设置阻水捕鱼设施的；
　　（四）未经河道主管机关批准擅自在河道管理范围内兴建各类建筑设施及从事各类活动的；
　　（五）违反第二十一条规定，拒不如数交纳河道堤防工程占用补偿费的。
　　属于经济处罚、交纳占用费补偿的，对逾期不交者可按每逾期１天加收应交费１‰的滞纳金。
　　河道主管机关在进行行政处罚时，必须使用财政部门统一制作的罚没票据，罚款收入上交同级财政。


　　第二十三条　擅自在河道管理范围内修建或设置厂房、围堤、渠道、道路、渔具以及其他生产、生活设施，种植高杆农作物、芦苇、树木等阻水植物，弃置矿渣、煤炭、泥土、垃圾等废弃物以及建房、开渠、打井、挖窖、造墓、堆放物料、挖筑鱼塘、非法采砂等影响防汛抢险和河道工程安全运用的，由河道主管机关责令违章者停止违章行为，限期清除，恢复工程原状，逾期不停止、不清除的，河道主管机关可以依法采取强制措施，费用由违章者承担。


　　第二十四条　被处罚的单位和个人对行政处罚不服的，可以依法申请行政复议，或向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议、不向人民法院起诉又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。


　　第二十五条　本办法所称河道及其配套工程（简称河道工程）是指河床、直接依附河道兴建的堤、坝、防护林草、护坡、青坎（平台）、涵、闸、泵站等与河道配套发挥作用的除害兴利水工程。


　　第二十六条　各设区的市、县人民政府可以根据本办法的规定，结合本地区的实际情况制定实施细则。


　　第二十七条　本办法自发布之日起施行。


中国保险监督管理委员会


关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

保监发〔2012〕5号


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
　　为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
　　本通知自下发之日起实施。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二○一二年一月十七日



中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见

　　近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
　　为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：
　　一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
　　理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
　　当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：
　　一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。
　　二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
　　三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。
　　四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
　　上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。
　　二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
　　（一）指导思想
　　当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。
　　（二）基本原则
　　坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
　　坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。
　　坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
　　坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
　　（三）主要目标
　　要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
　　1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
　　2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。
　　3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
　　三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
　　加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。
　　（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控
　　一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。
　　二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
　　三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
　　（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平
　　一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
　　三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。
　　（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力
　　一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
　　（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
　　一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
　　三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
　　四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
　　保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。
　　（一）加强组织领导
　　保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。
　　（二）完善规章制度
　　保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。
　　（三）加强能力建设
　　各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。
　　（四）加强宣传引导
　　加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。